Абоненты АКАДО не теряют времени на ожидание ответа

ЗАО «АКАДО-Столица» получило высшую оценку за уровень доступности, качества и эффективности работы службы поддержки абонентов от исследовательской компании ComNews Research.

Оператор АКАДО занял первое место в рейтинге интернет-провайдеров по уровню доступности и эффективности работы технических служб. Коммуникация и техническая поддержка абонентов осуществляется специалистами распределенного контактного центра АКАДО, который связывает две площадки – московскую и тульскую. Вторая площадка была открыта в Туле в июле 2008 года. За два года работы модернизированного call-центра удалось практически в 15 раз сократить время ожидания ответа оператора (с 94 сек¹ до 6,87 сек²) и в 4 раза время ожидания консультации специалиста технической поддержки (с 151 сек³ до 36,84 сек⁴).

Данный результат является очередным подтверждением эффективности проекта «Реформа системы предоставления услуг» сети АКАДО, который был реализован компанией в 2009 году. Проект касался идеологической перестройки структуры взаимодействия оператора с конечным потребителем и был направлен на гармонизацию отношений и повышение качества сервиса. Вследствие проделанной работы в декабре 2009 года АКАДО получил гран-при авторитетной премии PEOPLE INVESTOR в номинации «Отношения с деловыми партнерами и клиентами».

Оценка экспертов ComNews Research, как и в случае с присуждением гран-при премии PEOPLE INVESTOR 2009, фактически означает, что АКАДО признан успешным оператором по результатам независимого аудита. Ранее аналогичный рейтинг оперативности операторов связи составила редакция газеты «Труд». 28 июня 2010 г. издание опубликовало результаты журналистского исследование, согласно которым оператор АКАДО оказался на первом месте с минимальным показателем по времени ожидания ответа от службы техподдержки⁵.

«За соответствием простым требованиям абонентов, какими являются оперативность дозвона в контактный центр и успешное решение возникшего вопроса, стоит серьезная технологическая работа, которая включает в себя применение инновационных методик и IT-решений. Наши внутренние замеры последнего года также подтверждают позитивную динамику в работе контактного центра и мы благодарны за экспертную оценку, – отмечает Денис ЛОБАНОВ, Управляющий директор ЗАО «АКАДО-Столица». В среднем в месяц на телефон Контакт центра «АКАДО» поступает более 500 000 обращений и основной задачей подразделения является оказание помощи абонентам при возникших вопросах или проблемах в пользовании услуг АКАДО. Всего с начала работы линии технической поддержки АКАДО (2004 года) в технологическое оснащение контактного центра было вложено более 150 млн. рублей».

ЗАО «АКАДО-Столица» существует с 1995 года и предоставляет телекоммуникационные услуги в Москве и Московской области. Компания входит в ГК «АКАДО». Сегодня АКАДО — это высокоскоростной безлимитный доступ в интернет, 190 каналов цифрового телевидения (включая каналы «НТВ- Плюс», российские эфирные каналы), цифровая телефония и эфирное радио.

За дополнительной информацией обращайтесь: руководитель пресс- службы АКАДО Денис Рычка,
тел.: (916) 102–49–64, e-mail: pressa@akado-telecom.ru.

¹ Средний показатель ожидания ответа оператора контактного центра на июль 2008 года по данным компании.
² Средний показатель ожидания ответа оператора контактного центра на июль 2010 года по данным исследовательской компании ComNews Research.
³ Средний показатель ожидания ответа от специалиста технической поддержки на июль 2008 года по данным компании.
⁴ Средний показатель ожидания ответа от специалиста технической поддержки на июль 2010 года по данным исследовательской компании ComNews Research.

Ссылка на исследование http://www.comnews-research.ru/index.cfm?id=659.

⁵Ссылка на публикацию в газете «Труд» http://www.trud.ru/article/28–06–2010/245189_trud_sostavil_rejting_operativnosti_texpodderzhki_provajderov.html